12/7管理者のための実践的クレーム対応、マネジメント力の高め方(東京)

企業の潜在能力を発揮して対応総合力を高める!!

管理者のための実践的クレーム対応、マネジメント力の高め方

クレームの情報価値を認識させ,対応やクレーム活用システムを強化する!! 

 

●狙い
    「クレーム」というお客さま情報のとらえ方や,対応方法~活用システムまで一連の動き方は,日々レベルアップされている。その一方で,レベルアップは個人の考え方や技量・力量に負う比率が高く,企業の総合力として蓄えられていないことがウィークポイントになっている。企業の潜在能力を発揮させ,有する能力を顕在化し,総合力としてまとめ上げていくためには,管理者のクレーム対応マネジメントが果たす役割は大きい。
    そこで,本セミナーでは,クレームの情報価値を認識させ,対応やクレーム活用システムを強化するために,どのような工夫が考えられるのか,企業発展のヒントを提供することを目指している。

●特長
    講義を聴くだけではなく,講師のテーマ提起に対し,参加者個々の現状や改善点,あるいは,このようにしたいと考えていることなどの交流を主体にして,実践的に応用・活用できる知識・情報・ノウハウを吸収できることにある。対応総合力を更に高めたい,対応の仕組みを確立させたい,対応完了後の情報活用の仕組みを構築したいなど,具体的なテーマを考える上で,生きた情報が提供されることにある。

日時

平成22年   12月7日(火)10:00~17:00

受講料

39,800(消費税込) 〔テキスト/昼食を含みます。〕

会場 新技術開発センター研修室
東京都千代田区一番町17-2 一番町ビル3F TEL 03(5276)9033
地下鉄半蔵門線 半蔵門駅徒歩2分  (受講券に地図を添付いたします)
講師

部奈壮一 氏
(株)販売開発研究所 取締役副社長
    理論でなく現場中心の経営指導を展開し,経営戦略から企画まで生きものである企業に今必要な,具体的なコンサルティングで数多くの高収益企業を育てあげている。
    多くの実績に裏づけされた経営政策・販売戦略・社内充実強化策などそれぞれの企業体質にあったコンサルティング手腕は,各業界から高く評価されている。
    また,具体的なノウハウに基づいた講演・セミナー・研修や執筆等に精力的な活動を全国的に行っている。特に講演や研修では適切な指導や実例を挙げ,独特の話術とともに絶大な人気があり,数多い依頼を受けている。厳しい経済環境のもと,今もっとも注目を集めている実力派コンサルタントである。

    〈著作物〉
    「実践的クレーム対策のすべて」(PHP研究所),「実践的販売管理の考え方・進め方」(PHP研究所),「クレーム対策マニュアル」(PHP研究所),「取引先の信頼を3倍にする「50の実践」」(清話会),「生情報活用術」(日刊工業新聞社),「クレームは宝の山だ!」(日本商工振興会),「部下のやる気を引き出せないで管理者がつとまるか」(日本能率協会マネージメントセンター),「取締役心得帖」(PHP研究所),「取締役心得帖 第2版」(PHP研究所),「営業マンの掟」(三笠書房),「クレーム対応マニュアル」(清話会),その他,連載多数。

備考

※録音、録画、撮影はご遠慮ください

主催

(株)新技術開発センター
昭和43年より東京で、技術系セミナー、管理セミナー、技術士資格試験、ISO9000、ISO14000などの講座を開催。 伝統のあるセミナー会社です。

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●セミナープログラム

1.設計者の考え方は大きく変わった
2.リコール防止の前提条件;品質とコストのバランスの基本
    (1)適正品質とは
    (2)不経済設計になりやすいのを防止
    (3)品質とコストのバランスに必要な標準化
3.リコール防止の原則
 原則1.顧客や使用者の苦情やクレームの段階で対応・対策の処置を行い,リコールに至らないようにする。
    (1)設計品質クレーム対応の6つの定石
    (2)設計品質クレーム対策の8つの定石
 原則2.リコールすると,大きく分けて5つの損失が出ることを知る。
 原則3.リコール1件当たり,30,000件の不具合がある。リコールの65%以上は,設計品質の不具合に起因している。
 原則4.リコールの背景にある原因を正しく把握する。
 原則5.部品メーカーの疲労の原因がリコールにつながりやすい。
 原則6.電子制御には落とし穴が多くある。
4.リコールを出しても,設計者(管理者)をうつ病にさせないための原則
 人は弱い。大きなトラブルの責任追及をされると,当人は穴があいたような状態になり,エネルギーがなくなる。これが高じるとうつに症候群に陥りやすい。
 原則1.設計者のメンタルヘルス対策を制度として実施する。
 原則2.リコールを出しても壊れないこと。
 原則3.リコールを出しても被害は指し報元にすること。
 原則4.リコールはいつか起こると考えて,事前に準備しておく。
 原則5.設計者は回りからの責任追及に潰されないこと。
5.設計品質コスト低減の原則
 原則1.設計品質不良(クレーム・リコールを含む)による経営への圧迫の実態を知る。
 原則2.間違った品質不良の継続的改善を実施していないかの確認をする。
 原則3.品質管理者が弱体化していないかを確認する。
 原則4.品質コスト(外部失敗,内部失敗,調整,評価,予防)を把握する。
 原則5.ソフトウェアの品質コストを把握する。
 原則6.隠れた品質コストを把握する。
 原則7.環境適応のための品質コストを把握する。
      ◎ 質疑応答


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お申込の手順とご注意
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4. 必要事項をご記入いただいたら「確認画面へ」ボタンをクリックしてください。
5. このボタンをクリックすると申込内容の確認画面に進みます。
 この段階では、まだ申込は実行されません。申込内容の確認画面でご確認いただきますとお申込の受付となります。
6. 受付後、確認の電子メールをご送付いたします。この確認メールをご返送いただく必要はありません。
7. お申込み受付後の、お客様のご都合によるキャンセルはお受けできません。あらかじめご了承ください。
 セミナーは、ご欠席の場合、セミナー終了後、使用テキストを送付致します。

お支払方法
1. ご請求書、お振込み用紙等をお送りしますので、到着後15日以内にお支払いください。